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有你的投訴(su)嗎?中(zhong)消協收集“雙11”維權信息近800萬(wan)條
2020-02-25 08:20:30來源︰人民(min)網-人民(min)日報編輯(ji)︰

今年“雙11”,網紅直播帶貨備受熱捧。作為一種zhong)碌南涯Jshi),網紅賣貨提高了(liao)消費者的決策效率,但也出(chu)現(xian)營銷夸(kua)大(da)其(qi)詞、產品(pin)質(zhi)量(liang)注水等亂(luan)象,侵犯了(liao)消費者的合法權益。要讓消費者擁(yong)有更(geng)舒心的購物體驗,還需政府、商家(jia)、平(ping)台等多方協同共(gong)治(zhi),推動電商規(gui)範(fan)化發展(zhan)。

“雙11”剛zhan) jia)住北ben)jing)市朝陽(yang)區的李女士遇(yu)到了(liao)糟(zao)心事。“前(qian)段wen)奔湓諭現(xian)輩?瀆mai)的包,主播口口聲聲說是法國代購的正(zheng)品(pin),結果剛拿(na)到手就破了(liao)皮,商家(jia)還以代購為由不(bu)給退(tui)貨。”李女士氣(qi)憤地說。

與(yu)李女士有類似(si)遭遇(yu)的消費者不(bu)在少數。根據中(zhong)國消費者協會(hui)本(ben)月21日發布的《“雙11”消費維權輿情分zhi)霰 妗罰1月1日至(zhi)15日zhan)彩佔ldquo;雙11”相關“消費維權”類信息790余(yu)萬(wan)條,其(qi)中(zhong)負面信息集中(zhong)在快遞、售後服務、預售規(gui)則(ze)、促銷宣傳、產品(pin)質(zhi)量(liang)等方面。“商家(jia)賺(zhuan)得缽滿(man)盆滿(man),可我們qiao)顏叩娜ㄒ嬡ru)何得到保護?”李女士說。

在新經濟(ji)快速發展(zhan)的背景下,“網紅帶貨”成了(liao)電商新lu)緲 5 ru)何保障貨品(pin)“不(bu)注水”?如(ru)何讓消費者擁(yong)有更(geng)舒心的購物體驗?“數據造(zao)假”“流(liu)量(liang)造(zao)假”該如(ru)何監管(guan)?這些問(wen)題(ti)都需要政府、商家(jia)、直播平(ping)台等多方共(gong)同努力。

|火爆︰網紅帶貨催生(sheng)新的消費模式(shi),正(zheng)在形成新的產業鏈(lian)

吉林(lin)長春市民(min)王小敏多年來一直在黑水路(lu)市場搞(gao)服裝批發,去年加you)脛輩?da)軍,目(mu)前(qian)她在快手上的直播號“長春小敏姐(jie)”已(yi)有十多萬(wan)粉絲。“業績好時,一天能(neng)賣出(chu)四五(wu)百件衣(yi)服,比實體店強(qiang)多了(liao)。現(xian)在就盼著自己(ji)熱度能(neng)起來。”王小敏說。

王小敏道出(chu)了(liao)網紅的心聲。這兩(liang)年,無論是頂級帶貨網紅還是處(chu)于中(zhong)尾部陣營中(zhong)的網紅都能(neng)交(jiao)出(chu)一份(fen)不(bu)錯(cuo)的成績單。今年“雙11”期(qi)間,“淘寶第一女主播”薇(wei)婭在線8小時,吸引4300多萬(wan)用戶觀看,直播間共(gong)給出(chu)78條商品(pin)鏈(lian)接(jie)。

社交(jiao)電商每日一淘首席運營官淡焦成認(ren)為,網紅帶貨是粉絲經濟(ji)的產物,粉絲基于對網紅的認(ren)可或者信任而產生(sheng)購買(mai)行為,網紅的人格特質(zhi)以及專業能(neng)力起到信任背書作用,從而減少消費者的購買(mai)決策時間。

網紅都喜bu)洞裁椿蹌淘寶平(ping)台監測數據顯示(shi),今年參與(yu)天貓“雙11”的品(pin)牌和商家(jia)中(zhong),超過一半都開了(liao)自己(ji)的直播間,覆蓋美妝、服飾、食品(pin)、珠寶、數碼家(jia)電乃至(zhi)汽車等幾乎全行業。

尤(you)為引人注意的是,網紅直播帶貨如(ru)今已(yi)從城(cheng)市向鄉(xiang)村蔓延。根據淘寶直播數據,從10月21日天貓“雙11”預售啟(qi)動以來,僅用10天,農村網紅主播們就賣出(chu)3萬(wan)多噸農貨。

“網紅帶貨正(zheng)在形成新產業鏈(lian),帶動就業創業,同時也推動內(na)需市場,催生(sheng)出(chu)新消費模式(shi)。”阿里巴巴集團合伙人、B2B事luan)等qun)總裁戴珊說。

|亂(luan)象︰不(bu)規(gui)範(fan)的帶貨行為侵犯消費者合法權益

“前(qian)一陣我看到jie)型焱萍 豢釓pen)霧產品(pin),號稱具(ju)有防(fang)曬、隔離、遮瑕等多種功能(neng),底下評論好幾千,點贊的也不(bu)在少數。但入手後發現(xian)其(qi)效果連一般的na)臘諄?羝pin)都比不(bu)上,真讓人無語啊!”在江甦南京(jing)某廣告公司上班的90後宋霞(xia)提及剛剛掉進的“坑”,仍然十分懊(ao)惱。

網紅帶貨如(ru)火如(ru)荼,但“蒙(meng)眼狂奔”,難免泥(ni)沙俱下,影(ying)響到消費者的購物體驗。

“明明沒有那麼多人在線觀看、評論、開展(zhan)交(jiao)易,商家(jia)卻通過技術手段編造(zao)漂亮的交(jiao)易zi)藎 獠bu)是欺騙(pian)嗎?”宋霞(xia)告訴(su)記者,買(mai)到假貨的經歷讓她對那些亮眼的數字產生(sheng)了(liao)懷疑。

對普(pu)通消費者而言,購買(mai)某款產品(pin)一般會(hui)把商家(jia)的介(jie)紹、“網紅”的推薦和後台的留言作為重(zhong)要參考jia)讕藎 ru)果一方jie)屑  系筆芷pian)的幾率shi)突hui)增加。

“帶貨的網紅哪會(hui)說商品(pin)不(bu)好呢?他們往(wang)往(wang)在直播間說得天花亂(luan)墜,事實卻並非如(ru)此。”消費者孟女士告訴(su)記者,她今年在某網絡主播的直播間里買(mai)了(liao)一支備受推薦的mu)諍歟  暈 型轂呈椋 zhi)量(liang)一定不(bu)會(hui)差(cha),誰成想發來的貨並不(bu)如(ru)意。

中(zhong)國人民(min)大(da)學法學院教授劉俊海表示(shi),“帶貨的網紅如(ru)果刻(ke)意夸(kua)大(da)產品(pin)效果,致使消費者基于錯(cuo)誤認(ren)識購買(mai)了(liao)相關產品(pin),除需承擔行政責任外(wai),根據消費者權益保護法的相關約定,還應當承擔3倍(bei)賠償(chang)的na)袷略鶉巍rdquo;

|出(chu)路(lu)︰建(jian)立(li)協同共(gong)治(zhi)wei)疲  zao)規(gui)範(fan)有序(xu)的市場秩(zhi)序(xu)

“網紅帶貨問(wen)題(ti)涉及多方利益主體,這意味著規(gui)範(fan)市場秩(zhi)序(xu)、解決發展(zhan)中(zhong)的痛點需要多方合力,建(jian)立(li)協同共(gong)治(zhi)wei)啤rdquo;劉俊海說。

前(qian)不(bu)久, 國家(jia)市場監督(du)管(guan)理總局(ju)相關負責人指出(chu),高度關注“網紅”食品(pin)信息,梳(shu)理違法犯罪線索。要求電商第三方平(ping)台切實履行監管(guan)職責,並對“刷單”“假評論”涉嫌違反廣告法、反不(bu)正(zheng)當ben)赫  顏呷ㄒ奼;? 奈?ㄐ形﹦脅cha)處(chu)。

中(zhong)消協律(lv)師(shi)團成員、北ben)jing)市安理律(lv)師(shi)事務所高級合伙人楊曙光認(ren)為,監管(guan)部門(men)要多措並舉,要求平(ping)台建(jian)立(li)“網紅帶貨”的資(zi)格審查(cha)機制及誠(cheng)信評價體系,建(jian)立(li)健(jian)全“網紅帶貨”黑名單,並嚴厲打擊從事“數據造(zao)假”的主體。

“平(ping)台自身也要下大(da)力氣(qi),嚴把質(zhi)量(liang)關。比如(ru)對網紅售出(chu)的商品(pin)應全程溯源;對于合作的網紅與(yu)商家(jia),要制定嚴格的獎懲制度,提高準入門(men)檻。”淡焦成說。

11月14日,商務部發言人高峰在談及“直播帶貨”時說,“任何業態模式(shi)的運行都必須符(fu)合有關法律(lv)規(gui)定,必須保障消費者的合法權益。我們將(jiang)繼續會(hui)同有關部門(men)一道,推動電子(zi)商務的規(gui)範(fan)化發展(zhan)。”

而一些作為市場主體的電商平(ping)台,也已(yi)開始“查(cha)漏補(bu)缺(que)”。比如(ru),快手平(ping)台對于售賣過程實行全程監管(guan),對于違規(gui)的商家(jia)和賬號,實施商品(pin)下架、快手zhong)〉旯δneng)限制、賬號封禁、保證金扣(kou)除等多種處(chu)罰。淘寶直播要求主播更(geng)專業,引導他們花更(geng)多的時間用于挑選、試用meng)唐pin),保證消費者購物體驗。

人民(min)日報 齊(qi)志明 徐雷鵬

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